Covid-19: a solução da telemedicina

Covid-19: a solução da telemedicina

Artigo extraído da Revista Veterinay Focus – Special Practice Management, edição especial COVID-19 – maio 2020

“O artigo a seguir foi redigido com base em pesquisas e legislações de alguns países europeus e Estados Unidos. No Brasil, a telemedicina tem sido um tema em discussão dentro do Conselho Federal de Medicina Veterinária.

A tradução dos termos “telemedicina”, “consulta por vídeo”, “consulta online” e termos similares, foram mantidas de acordo com o documento original. Sabemos que tais termos podem ter definições diferentes em cada país e legislação.

Boa leitura!”

A autora expressa seus agradecimentos a Philippe Baralon, Antje Blaettner e Pere Mercader pela contribuição deles para a elaboração deste artigo.

O surto da COVID-19 significa que a maioria dos medicos-veterinários está tendo de considerar a telemedicina como um meio de minimizar o contato face a face (ou seja, direto) com os clientes. O presente artigo descreve como esse serviço de telemedicina pode beneficiar tanto a clínica como seus pacientes.

As consultas por vídeo têm vindo muito rapidamente à mente dos medicos-veterinários nas últimas semanas em função do surto de coronavírus. Embora haja uma variação significativa na intensidade de uso entre os países (p. ex., o Reino Unido adotou a tecnologia com mais rapidez do que os outros estados europeus [Figura 1]), trata-se de uma solução a qual muitas clínicas já haviam começado a considerar antes da pandemia do coronavírus. Contudo, ainda existe uma grande variabilidade nas leis e nos regulamentos entre os países a respeito das consultas por vídeo.

Introdução

As consultas por vídeo têm vindo muito rapidamente à mente dos medicos-veterinários nas últimas semanas em função do surto de coronavírus. Embora haja uma variação significativa na intensidade de uso entre os países (p. ex., o Reino Unido adotou a tecnologia com mais rapidez do que os outros estados europeus [Figura 1]), trata-se de uma solução a qual muitas clínicas já haviam começado a considerar antes da pandemia do coronavírus. Contudo, ainda existe uma grande variabilidade nas leis e nos regulamentos entre os países a respeito das consultas por vídeo.

Em alguns, o uso da telemedicina é proibido; atualmente, por exemplo, o Conselho de Medicina Veterinária da França está pressionando o governo nacional a criar uma lei emergencial que permita as consultas por vídeo durante o surto de coronavírus. No Reino Unido, as restrições existentes ao direito do médico-veterinário de prescrever de forma remota foram relaxadas pelo corpo diretivo do Royal College of Veterinary Surgeons1 afirmando que “a prescrição remota de medicamentos sujeitos à prescrição medica-veterinária deve ser permitida nos casos em que isso for apropriado”.

Gráfico apresentando pesquisa de avaliação de como as clínicas responderam ao surto da COVID-19

Figura 1. Uma pesquisa internacional recente avaliou como as clínicas responderam ao surto da COVID-19.

Por que usar a telemedicina ?

A execução de consultas remotas durante a pandemia da COVID-19 por meio de uma plataforma de vídeo capaz de receber pagamentos significa que uma clínica veterinária pode continuar gerando receita durante o período de isolamento social, quando apenas os deslocamentos essenciais são obrigatórios. Além de ter grandes implicações para o bem-estar animal, a telemedicina proporciona tranquilidade aos tutores dos pets durante o surto.

É importante ressaltar que as consultas por vídeo também permitem que os médicos-veterinários enquadrados no grupo de risco (e, portanto, advertidos a se autoisolar) continuem trabalhando de casa, ao mesmo tempo em que os tutores de pets que não podem sair de suas casas por qualquer motivo também podem ter acesso às orientações e aos cuidados veterinários.

As consultas por vídeo permitem que os médicos-veterinários mantenham o mínimo necessário de contato humano; as interações face a face podem ser amplamente substituídas por vídeo e os pagamentos podem ser recebidos através da plataforma de consulta. Após a consulta remota e sempre que necessário, os animais podem ser transportados entre os tutores e os profissionais, respeitando as recomendações de distanciamento social. No caso do transporte somente do animal, o risco fica restrito a ele — que, no caso, atua como um fômite, semelhantemente ao risco de transmissão do vírus em outras superfícies, como quando se recebe uma encomenda. Embora tenha havido alguns relatos de animais infectados com a COVID-19, esses animais estão isolados atualmente; além disso, a Organização Mundial de Saúde (OMS)2 relata que até o momento não há nenhuma evidência de que o cão ou gato possa transmitir a doença a pessoas.

A telemedicina oferece uma série de vantagens em relação a uma consulta por telefone. A comunicação é mais eficaz, pois o tutor poderá ver o médico-veterinário, incluindo suas expressões faciais e linguagem corporal. É importante salientar que o clínico será capaz de observar o comportamento normal do pet em seu próprio lar. A natureza de uma videochamada significa que o médico-veterinário pode orientar o tutor a conseguir uma imagem adequada que permita obter a melhor visualização possível do pet; para isso, o profissional pode pedir para que o tutor altere o ângulo da câmera, melhore a iluminação ou mude a parte do corpo do animal focada por este. Essa interação em tempo real torna a videochamada um canal muito mais produtivo e proveitoso do que uma conversa por telefone, mesmo quando em uma ligação telefônica se combina com os tutores para enviarem seus próprios vídeos ou fotos de seus pets.

Quando usar a telemedicina

Os médicos-veterinários de todo o mundo estão tendo de tomar decisões rápidas sobre a melhor forma de incorporar a telemedicina em seus procedimentos durante a pandemia da COVID-19, incluindo qual plataforma utilizar e qual a melhor maneira de realizar as consultas. Como as consultas por vídeo podem ser altamente benéficas no contexto de saúde humana, saúde pública e bem-estar animal, é aconselhável utilizá-las como o método de preferência para a interação com os clientes, sempre que possível. Os médicos-veterinários podem usar o vídeo para diversos tipos de consulta, incluindo triagem, exames clínicos gerais, conferência para renovação de receita médica, cuidados de enfermagem, reavaliações pós-cirúrgicas e orientações comportamentais. Algumas clínicas veterinárias também vêm utilizando as consultas por vídeo para permitir que os tutores de pacientes internados vejam seus pets durante a internação.

Escolha da plataforma

Embora seja possível usar plataformas não especializadas como Zoom, Whatsapp ou Facetime para consultas por vídeo, há muitas desvantagens com a utilização de tais plataformas. O fato é que o médico-veterinário geralmente precisa compartilhar seus detalhes de contato com o cliente; este, por sua vez, pode tentar um novo contato utilizando a plataforma mais tarde, possivelmente em horários e dias inconvenientes. Além disso, o pagamento com essas plataformas exige um procedimento à parte, envolvendo em geral o compartilhamento de detalhes de cartão de débito ou crédito por telefone. Como a equipe veterinária está acostumada a vincular o pagamento a um exame clínico (ou seja, àqueles em que realmente eles colocam a “mão na massa”), pode ser constrangedor para o clínico cobrar o pagamento pelo tempo dispensado na ausência de um exame físico. Por essa razão, o uso de uma plataforma que automaticamente facilita o pagamento do cliente dentro do aplicativo antes do agendamento de uma consulta por vídeo pode aumentar a proporção de consultas pagas em detrimento das gratuitas.

Outras vantagens de usar uma plataforma veterinária especializada incluem não só a Criação de uma agenda com horários disponíveis para reserva dos clientes em geral, mas também a opção de oferecer consultas particulares para um cliente em horários específicos com um médico-veterinário escolhido previamente. Isso pode proporcionar uma maior flexibilidade para atribuir preços distintos a diferentes tipos de consultas ou não cobrar nada por determinados procedimentos, como reavaliações pós-operatórias. Algumas clínicas veterinárias optam por usar uma abordagem combinada, enquanto outras clínicas preferem utilizar convites estritamente privados ou particulares. Para minimizar qualquer atrito e tornar a experiência do cliente o menos estressante possível, pode fazer sentido oferecer consultas para reserva ao público em geral; no entanto, dada a velocidade de introdução desse serviço nas clínicas veterinárias, é compreensível que algumas delas queiram controlar o máximo possível do processo. É importante esclarecer que este artigo não fará recomendações de plataformas específicas de vídeo, uma vez que sua disponibilidade pode variar de um país para o outro.

Envolvento e treinando a equipe

É evidente que existem limitações significativas quanto ao que pode ser alcançado em termos de diagnóstico e tratamento veterinários através de uma videochamada. Explorar em equipe as ideias e sugestões em relação a uma política sobre o que pode ou não ser diagnosticado ou tratado com segurança de forma remota pode ajudar a aumentar a confiança quanto à forma de utilização da ferramenta. É conveniente planejar a interação entre a consulta por vídeo e qualquer atendimento presencial que possa vir a ser necessário.

É fundamental ajudar a equipe a compreender o benefício oferecido por uma consulta através de videochamada, principalmente em termos de obtenção do histórico (i. e., anamnese) e fornecimento das primeiras orientações, mesmo se o cliente for aconselhado ao término da consulta por vídeo sobre a necessidade de levar seu pet até a clínica. Também vale a pena considerar os diversos fatores que garantirão o êxito de uma consulta por vídeo, conforme exibido no Quadro 1.

Quadro 1. Dicas e conselhos para uma consulta por vídeo bem-sucedida.

• Certifique-se de estar vestido adequadamente para transmitir de forma clara o seu papel ao cliente; um uniforme limpo e uma aparência asseada podem ajudar a alcançar esse objetivo.

• Teste seu Wi-Fi antes da videochamada.

• Verifique se o seu computador, tablet ou smartphone tem permissão para usar o microfone e a câmera.

• Teste o software com antecedência; em geral, é necessário fazer uma atualização  dos sistemas operacionais ou navegadores para conseguir utilizar a plataforma de forma eficaz.

• Providencie uma boa iluminação para fazer com que seu cliente consiga enxergá-lo de maneira satisfatória e, consequentemente, para facilitar sua comunicação com ele. Também é recomendável uma boa iluminação na casa do tutor.

• Oriente o tutor antes da consulta a manter o animal preso na coleira ou contido em um cômodo da casa onde não haja lugar para se esconder!

• Tenha cães e gatos de pelúcia por perto durante a consulta; esses brinquedos podem ser úteis para demonstrar ao tutor como você deseja que ele segure o pet ou caso você queira que ele lhe mostre alguma região específica do pet com mais detalhes.

• Aconselhe o tutor a usar smartphones em vez de laptops, sempre que possível; os celulares facilitam a obtenção das imagens solicitadas ao tutor pelo clínico. Por outro lado, o ideal é que o médico-veterinário use um laptop com uma tela grande; isso produz uma imagem de melhor qualidade e permite uma boa visualização do pet.

• Garanta que os tutores sejam advertidos das limitações inevitáveis de qualquer diagnóstico sem um exame físico.

• Sempre registre esses conselhos, além de todas as anotações clínicas, no Sistema de Gestão da Clínica, após a consulta.

Apresentando as consultas por vídeo ao cliente

Antes de o serviço ser iniciado, deve-se acordar a política de preços das consultas por vídeo. Durante o surto da COVID-19, em que grande parte das atividades diárias da clínica será conduzida por meio de consultas por vídeo, faz sentido comercial cobrar as taxas normais da clínica. A equipe veterinária está investindo seu tempo como de costume e, se o problema for totalmente resolvido através da videochamada, o resultado será tão valioso quanto à consulta presencial para o tutor. Se houver a necessidade de levar o pet à clínica, o custo poderá ser ajustado nesse momento, realizando o exame físico a um preço reduzido ou sem a cobrança de taxa.

A comunicação com o cliente sobre a disponibilidade de consultas on-line constitui outra etapa importante para a implementação bem-sucedida da telemedicina. Se os clientes não tiverem conhecimento do serviço durante o surto, é provável que muitos cheguem à conclusão de que as clínicas não estão fazendo atendimento, particularmente em países como o Reino Unido, onde os médicos-veterinários não foram identificados pelo governo como “trabalhadores essenciais”. Se os clientes presumirem que o atendimento veterinário não está disponível, isso pode levar a resultados desastrosos e desfechos negativos, pois talvez eles tentem resolver o problema sozinhos, utilizando fóruns on-line ou vídeos de autoajuda, em vez de buscar pela orientação de especialistas.

Treinar a equipe da recepção para que eles entendam o papel das consultas por vídeo e se sintam confortáveis para oferecê-las é outro passo importante. Isso deve garantir que a opção de consultas remotas seja oferecida aos clientes por todos os membros da equipe, sempre que for pertinente, e aumentará consideravelmente o número de consultas diárias por vídeo.

Uma abordagem proativa pode ser a melhor opção. O envio de um e-mail para todos os clientes (tipo mala direta) é a primeira iniciativa mais óbvia para promover o serviço, solicitando que eles se inscrevam na plataforma de consultas por vídeo escolhida pela clínica. Também devem ser usados posts em redes sociais, adotando uma abordagem de “alimentação a conta-gotas” (também conhecida como drip-feed), em que os lembretes são publicados regularmente; esses posts podem se tornar visualmente mais atrativos através da inclusão de gráficos simples. Tais gráficos podem ser facilmente construídos, utilizando serviços on-line como o Canva3.

Fotos e relatos (stories) de médicos-veterinários fazendo consultas por vídeo também podem fornecer lembretes úteis e atrativos do serviço (Figura 2). Anúncios pagos em redes sociais podem ser de grande utilidade em alguns casos para garantir que os posts sejam visualizados pelo maior número possível de clientes, tendo como “alvo” as pessoas que já “curtem” a página do Facebook da clínica.

O marketing focado no cliente ou orientado para o cliente pode ser usado para garantir que os visitantes do site da clínica também sejam alcançados. Certifique-se de que o perfil do serviço seja publicado com links claros do site da clínica. Blogs ou vlogs (videoblogs) podem ser utilizados para ilustrar o uso de vídeos, com relatos (stories) sobre casos tratados com êxito através da telemedicina, mantendo o devido anonimato. A divulgação de tudo isso acabará beneficiando tanto a clínica como o cliente, além de garantir o bem-estar animal.

Figura 2. Postar imagens dos clientes usando a ferramenta da telemedicina em suas casas, no site ou redes sociais da clínica veterinária, pode ser um recurso útil de promoção do serviço.

Além da COVID-19

As expectativas dos clientes estão mudando rapidamente. A pesquisa semestral conduzida pela VetsDigital mostra um exemplo interessante disso, acompanhando as expectativas dos tutores dos pets quanto à brevidade no tempo de resposta a perguntas feitas nas redes sociais nos últimos cinco anos. Os clientes geralmente esperam um acesso mais instantâneo aos serviços; lembre-se de que nossos clientes são consumidores em outras áreas de suas vidas e estão acostumados à facilidade de acesso a produtos e serviços sem sair de casa através do Amazon Prime, Netflix ou outro entretenimento sob demanda.

Além disso, eles estão ficando cada vez mais acostumados com consultas por vídeo com seus médicos. Nossas evidências sugerem que as visitas a clínicas veterinárias possam ser muito desafiadoras para muitos tutores (Quadro 2). Como as expectativas dos clientes continuam em rápida transformação, as clínicas veterinárias que atenderem a essas expectativas prosperarão, enquanto aquelas que não fizerem isso correrão o risco de ficar para trás.

Quadro 2. Os tutores podem citar muitas pelas quais a visita a uma clínica veterinária pode ser algo bastante desafiador.

• “A equipe não me entende”

• “É difícil estacionar”

• “Meu pet fica estressado”

• “A comunicação deles por telefone não é boa”

• “Espero muito tempo para ser atendido”

• “Preciso subir escadas”

• “Tenho dificuldade de carregar meu pet”

• “Não consigo encontrar um horário adequado para a consulta”

• “Não é fácil transportar meu pet”

Talvez por reconhecer essa mudança nas expectativas dos clientes, os últimos 3 a 4 anos experimentaram o surgimento de diversas plataformas de vídeos em muitos países que oferecem consultas veterinárias por videochamada.

Esses serviços têm crescido em popularidade entre os tutores de pets, particularmente porque tais serviços também estão sendo adotados por companhias de seguro para pets e oferecidos sem custos aos seus clientes. Embora esses serviços tenham o potencial de permitir o acesso ao atendimento veterinário para aqueles que normalmente não poderiam acessá-lo, essa tendência tem gerado preocupação às clínicas veterinárias locais que estão perdendo algumas de suas consultas “mais fáceis” para esses serviços on-line. Outro desafio decorre do fato de que os serviços remotos prestados por vídeo a animais que não estão sob os cuidados do médico-veterinário consultado são mais limitados. Por exemplo, no Reino Unido, atualmente não é permitido que os médicos-veterinários forneçam medicamentos sujeitos à prescrição médica a um animal que não esteja sob seus cuidados. Quando a tecnologia da consulta por vídeo é colocada nas mãos de médicos-veterinários locais, ela se torna uma ferramenta de maior alcance em prol do animal. Em muitos países (inclusive o Reino Unido), os médicos-veterinários podem prescrever os medicamentos sujeitos à prescrição médica se o animal foi atendido recentemente. Eles também podem realizar consultas de acompanhamento e reavaliações pós-operatórias que seriam impossíveis para um médico-veterinário remoto de terceiros. Além disso, quando uma clínica veterinária local realiza uma triagem ou uma consulta geral por vídeo, o histórico coletado será utilizado caso o pet tenha a necessidade de comparecer na clínica para um exame físico, dispensando a obtenção do histórico novamente na chegada à clínica. A consulta por vídeo também pode ser usada para fornecer informações relevantes ao tutor sobre quando seu pet precisa ser levado até a clínica para a realização do exame físico. Do mesmo modo, esse tipo de consulta por vídeo permite o fornecimento de outras orientações necessárias para uma visita bem-sucedida à clínica, como a solicitação ao cliente de uma amostra de urina do pet.

Por fim, as evidências sugerem que, embora os tutores de pets gostassem de ter opção de consultar um clínico por vídeo, um número muito maior de tutores usaria essa opção se eles conseguissem ver o seu próprio médico-veterinário de confiança, em vez de um clínico desconhecido ou uma organização genérica.

 

  1. https://www.rcvs.org.uk/setting-standards/advice-and-guidance/ coronavirus-covid-19/
  2. https://www.who.int/News-room/q-a-detail/q-a-coronaviruses
  3. https://www.canva.com

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