Estratégia financeira para a recuperação da covid-19

Estratégia financeira para a recuperação da covid-19

Problemas únicos exigem soluções únicas, mas para sobreviver à pandemia da COVID-19, no entanto, é necessário que cada clínica veterinária analise minuciosamente os meios para minimizar os gastos e manter os rendimentos durante esses tempos difíceis.   

Artigo extraído da Revista Veterinay Focus – Special Practice Management, edição especial COVID-19 – maio 2020

Philippe Baralon

DVM, MBA (médico-veterinário com MBA)

Phylum, FrançaO Dr. Baralon se formou como médico-veterinário pela École Nationale Vétérinaire (Escola Nacional de Veterinária) de Toulouse (França) em 1984. Também estudou economia (Mestrado em Economia em Toulouse, 1985) e administração de empresas (MBA da Escola de Altos Estudos Comerciais de Paris,  1990). Baralon fundou a sua própria rede de consultoria, chamada Phylum, em 1990 e permanece como um de seus sócios até o momento, atuando principalmente como consultor especializado em gestão de clínicas veterinárias em 26 países em todo o mundo. Suas principais áreas de especialização são focadas em estratégia, marketing e finanças. Ele também está envolvido no treinamento de médicos-veterinários e da equipe de apoio na área de gestão de clínicas através de palestras e workshops, bem como em projetos de benchmarking (estudos comparativos) de economia em medicina veterinária em diferentes partes do mundo. Além disso, Philippe Baralon é o autor de mais de 50 artigos sobre gestão de clínicas veterinárias.

Lucile Frayssinet 

DVM (médica-veterinária)

Phylum, França

A Dra. Frayssinet é uma médica-veterinária francesa que se formou pela École Nationale Vétérinaire (Escola Nacional de Veterinária) de Toulouse (França) em 2019. Atualmente, ela é consultora em Gestão de Clínicas Veterinárias da Phylum, com foco internacional em questões estratégicas e de marketing. Ela dá uma ênfase especial na tendência à corporização em medicina veterinária, tanto na Europa como no mundo, e também esteve recentemente envolvida em uma pesquisa aprofundada sobre a evolução da demografia veterinária na França e na Europa.

Pere Mercader

DVM, MBA (médico-veterinário com MBA)

Veterinary Management Studies (Estudos em Gestão Veterinária), Barcelona, Espanha

O Dr. Pere Mercader se consagrou como consultor em gestão de clínicas veterinárias em 2001 e, desde então, exerce esse papel em países como Espanha, Portugal e alguns da América Latina. Suas principais conquistas incluem a autoria de estudos de pesquisa sobre rentabilidade e precificação, envolvendo clínicas veterinárias espanholas, além de ministrar palestras na área de gestão de clínicas em mais de 30 países e ser o autor do livro “Soluciones de Gestión para Clínicas Veterinarias” (Soluções de Gestão para Clínicas Veterinárias), publicado em diversos idiomas (espanhol, inglês e chinês) e vendido em todo o mundo. Em 2008, ele foi cofundador do VMS (Veterinary Management Studies, Estudos em Gestão Veterinária), uma empresa de inteligência empresarial que presta serviços de benchmarking (estudos comparativos) para mais de 800 clínicas veterinárias na Espanha. O Dr. Mercader também foi cofundador da Asociación para la Gestión Veterinaria (AGESVET, Associação Espanhola de Gestão de Clínicas Veterinárias) e atuou em seu conselho por 8 anos.

Os autores agradecem a Antje Blättner e Susie Samuel pela contribuição delas na elaboração deste artigo.

PONTOS-CHAVES

  • Nas semanas mais difíceis da atual pandemia, as clínicas veterinárias podem registrar uma queda significativa em sua renda, o que pode ameaçar sua própria existência caso seja algo prolongado.
  • Em termos de minimização de custos fixos, o objetivo é reduzir os custos da folha de pagamento aproximadamente na mesma proporção que a perda da receita na prestação de serviços veterinários.
  • Como o isolamento (lockdown) resultará em uma considerável diminuição do número de casos de uma clínica, é importante restringir a perda da receita, mantendo e, se possível, aumentando, o valor médio por transação.
  • A combinação de bom senso, generosidade, criatividade e orientação ao serviço pode afetar significativamente a maneira de uma clínica lidar com a crise, durante e depois dela.

Introdução

Ao enfrentarmos uma crise, como esta causada pelo surto da COVID-19, precisamos lidar com a incerteza. No momento em que este artigo foi redigido, não conhecíamos nem a magnitude nem a duração da pandemia; no entanto, já é evidente que esse vírus produziu um impacto muito rápido e agressivo sobre a economia dos negócios veterinários. Esperamos que a sua duração seja relativamente curta. Contudo, está claro que, durante esse tempo de pandemia, os donos das clínicas veterinárias sofrerão uma queda drástica na receita. Portanto, é essencial reduzir os custos, a fim de minimizar as perdas e evitar uma crise financeira. Infelizmente, considerando o estreito espaço de tempo dessa pandemia, é impossível ajustar os gastos exatamente na mesma proporção dos rendimentos, em virtude dos custos fixos elevados. O presente artigo oferece um plano para ajudar as clínicas veterinárias a se manterem nas semanas ou nos meses difíceis pela frente, além de fornecer um resumo das ações prioritárias (Tabela 1).

Tabela 1. Ações prioritárias a serem consideradas com base no período de tempo.

Período de tempo Principais objetivos Ações prioritárias
1 mês Interromper a hemorragia financeira

Garantir a liquidez

-Adiar todas as saídas (gastos) o máximo possível.

-Congelar todos os investimentos.

-Limitar os níveis de estoque.

-Inscrever-se em todos os programas públicos que concedam linhas de crédito e ajudas financeiras a pequenas empresas.

2-3 meses Adaptar-se ao novo cenário

Minimizar as perdas financeiras

-Negociar com a equipe e ajustar o tamanho da força de trabalho à nova situação.

-Implementar iniciativas que gerem renda (p. ex., telemedicina).

4 meses ou mais Preparar-se para a fase de recuperação pós-crise -Elaborar um plano estratégico com 2-3 cenários de recuperação (com diferentes ritmos de recuperação) e o tamanho correspondente da equipe que será necessário para esse plano.

-Adaptar as ofertas de serviços à nova situação (p. ex., telemedicina, entrega em domicílio, etc.).

A necessidade vital de reduzir os custos fixos

A maioria dos custos de qualquer clínica veterinária são fixos, como os custos das instalações, dos equipamentos e, principalmente, da equipe. O adjetivo “fixo” não significa que tais custos não podem ser alterados, mas implica que eles não podem ser adaptados com rapidez ou facilidade. Por exemplo, a curto prazo, não há quase nada que se possa fazer com os custos das instalações. Quanto aos equipamentos, obviamente é possível adiar investimentos não essenciais, como a compra de novos kits ou aparelhos; entretanto, não há nada mais que possa ser feito, pois a equipe da clínica precisa dispor de tudo o que for necessário para continuar a oferecer o mesmo nível de serviços durante o período de isolamento (lockdown).

“ O fator mais importante a ser abordado ao gerir os custos fixos durante essa crise é focar na gestão da equipe, porque, apesar de ser um custo fixo importante, é o único que pode – até certo ponto – ser mais facilmente ajustado.”

Pere Mercader

O objetivo mais eficiente ao gerir os custos fixos durante uma crise é focar na gestão da equipe, porque, apesar de ser um custo fixo relevante, é o único que pode – até certo ponto – ser ajustado com mais facilidade. Basicamente, devemos tentar reduzir a folha de pagamento quase na mesma proporção que a perda da receita, mais especificamente a perda de entradas nos serviços veterinários (e não nas mercadorias vendidas). A Tabela 2 mostra o impacto de uma diminuição nos rendimentos na conta de lucros e perdas de uma típica clínica geral de pequenos animais, mantendo as principais premissas feitas no artigo intitulado como “Cuidados Financeiros Intensivos”. Esse artigo demonstra que, se a receita cair até 30%, o dano à margem de lucro (EBITDA) pode ser significativamente atenuado se houver uma redução correspondente nos custos salariais da equipe.

Tabela 2. O impacto no saldo final depende da redução ou não dos custos salariais da equipe frente a um declínio da renda (todos os valores em%).

Situação

antes da crise

30% de receita sem ajuste da equipe 30% de receita com ajuste da equipe
Receita 100 70 70
Mercadorias e suprimentos (custos variáveis) 25 18 18
Folha de pagamento (sócios e funcionários) (custos fixos) 45 45 35
Despesas gerais (p. ex., instalações, administração, etc.) (custos fixos) 18 18 18
EBITDA* +12 −11 −1

* O EBITDA* (Lucros Antes de Juros, Impostos, Depreciações e Amortizações) é uma medida do desempenho financeiro geral de uma empresa e, frequentemente, é usado para representar o lucro de um negócio.

Protegendo as capacidades funcionais da clínica

Em primeiro lugar, embora o impacto da pandemia seja devastador (mesmo se a duração dessa crise for relativamente curta), o mais importante que devemos ter em mente é proteger a capacidade da clínica de se recuperar com rapidez e eficiência quando tudo estiver resolvido. Portanto, os donos ou sócios de uma clínica não devem reagir de forma exagerada. Não há razão para imaginar que seja imediatamente necessário reduzir a folha de pagamento, demitindo funcionários ou encerrando o período de experiência de novos membros da equipe, sobretudo se foi difícil recrutá-los. O ponto-chave aqui é pensar no período pós-crise: o negócio voltará a funcionar e a retomada pode ser muito rápida. Portanto, será necessário contar com a equipe certa para lidar com a recuperação.

Os custos salariais com os funcionários podem ser reduzidos sem prejudicar a equipe da clínica?

Na maioria dos países da Europa e em outros países, os governos estão proporcionando várias estruturas legais para permitir que as empresas possam diminuir os custos salariais com os funcionários, sem ter que demiti-los. O sistema mais difundido é o desemprego parcial ou “licença temporária” (conhecida como furlough*** nos Estados Unidos). Vale a pena ressaltar os princípios desse sistema:

  • Os membros da equipe continuam como empregados, o que significa que o contrato de trabalho ainda permanece em vigor.
  • A jornada de trabalho de cada membro da equipe pode ser reduzida, ou até mesmo cortada ou suprimida, sempre e quando há provas de uma queda na receita da empresa.
  • O governo paga uma parte do salário dos funcionários afetados, embora a quantia paga dependa do país.
  • O dono do negócio pode optar por (ou, às vezes, é obrigado a) complementar o salário originalmente recebido.

A implementação desse sistema é uma boa forma de aliviar rapidamente a carga dos custos salariais de uma empresa. Em países onde não existe tal opção, pode-se considerar a licença sem vencimento** (o que mantém o contrato de trabalho intacto); no entanto, isso é muito mais prejudicial para os funcionários e só pode ser usado por um curto período de tempo. Essencialmente, é crucial que uma clínica veterinária implemente o sistema de licença temporária, se disponível, o mais rápido possível, embora as necessidades do pessoal da clínica sempre devam ser cuidadosamente analisadas.

Outra opção que também pode ser considerada é pedir para que alguns membros da equipe tirem férias acumuladas durante o isolamento (lockdown) quando não há necessidade de toda a equipe da clínica. Embora isso, na verdade, não reduza os custos salariais (uma vez que as férias são pagas), a clínica poderá evitar a escassez de funcionários quando o período de confinamento terminar e a carga de trabalho aumentar novamente.

Adaptação contínua dos funcionários

 

Figura 1. Durante a crise, é importante não rebaixar o nível dos serviços, o que significa que a clínica deve continuar a oferecer os tratamentos adequados, conforme a necessidade. Isso também ajudará a manter – ou até mesmo aumentar – o valor médio por transação. © Shutterstock

Do ponto de vista de gestão financeira, é importante rever e reorganizar as funções e os turnos dos funcionários pelo menos uma vez, ou melhor, duas vezes por semana, a fim de determinar a estrutura correta da equipe (tanto de médicos-veterinários como da equipe de apoio: recepcionistas, assistentes, etc.) para lidar com o número de casos. Estar em isolamento não significa que o nível de serviços rotineiramente prestados pela clínica aos clientes e seus pets tenha que diminuir; por isso, é essencial contar com recursos humanos ideais. Embora não haja dúvidas de que o confinamento resulte em uma queda significativa no volume de trabalho da clínica, é importante ter em mente a necessidade de limitar a perda da receita e, consequentemente, pelo menos manter e, se possível, aumentar o valor médio por transação (Figura 1). De fato, considerando a probabilidade de que as clínicas atendam uma porcentagem maior de casos complicados ou graves nesses tempos difíceis (uma vez que a maioria dos procedimentos preventivos de rotina teve de ser adiada), isso deve ajudar a aumentar o valor médio por transação. Portanto, precisamos ter pessoal suficiente no trabalho.

“Embora possa parecer um contrassenso, é altamente recomendável que, para oferecer a melhor qualidade possível de serviços durante essa crise, se tenha um pouco mais de médicos-veterinários e assistentes do que a falta de pessoal.”

Philippe Baralon

Obviamente, é muito difícil prever o volume de trabalho que a clínica terá todos os dias; além disso, é provável que a equipe fique sobrecarregada com o trabalho ou tenha algum tempo livre. Embora possa parecer um contrassenso, é altamente recomendável que, para oferecer a melhor qualidade possível de serviços durante essa crise, se tenha um pouco mais de médicos-veterinários e assistentes do que a falta de pessoal. Portanto, a solução aqui é chamar alguns membros da equipe de volta assim que a carga de trabalho exceder a capacidade da clínica – embora isso dependa dos regulamentos de licença de cada país. Durante os dias de menor demanda, pode ser muito útil aproveitar a oportunidade para requalificar a equipe (p. ex., mediante webinars) ou acelerar a implementação de novos serviços que tiveram de ser adiados (p. ex., a realização de reuniões de trabalho sobre planos de saúde ou sobre controle de doenças crônicas). Esta é uma excelente forma de se preparar para o reinício das atividades quando o isolamento (lockdown) for facilitado ou suspenso e, ao mesmo tempo, um ótimo método de transmitir uma mensagem positiva à equipe.

Mantendo os rendimentos em tempos difíceis

É inegável que a crise causada pela COVID-19 está gerando um sério impacto econômico e emocional nas clínicas veterinárias; com raríssimas exceções, as clínicas podem esperar uma queda na renda entre 15 e 50% de sua receita normal, pelo menos nas semanas mais difíceis da pandemia. Considerando esse cenário tão assustador e alarmante, é compreensível que o primeiro impulso de qualquer dono de uma clínica veterinária seja buscar meios rápidos de reduzir os custos fixos (que inevitavelmente serão os salários) e adiar os pagamentos a fornecedores. Contudo, fazendo um trocadilho, assim como faríamos em emergências, uma vez estabilizado o paciente (uma vez estabilizada a clínica) na unidade de terapia intensiva (por meio de medidas de reajuste salarial e gestão do caixa), precisamos identificar formas de melhorar o bem-estar geral do paciente (ou da clínica) para facilitar a recuperação. É aqui onde entra a gestão da receita: a clínica precisa determinar como minimizar a diminuição prevista na atividade do cliente. Para obter bons resultados, devemos usar uma seleção diversificada de ferramentas; a combinação de bom senso, generosidade, criatividade e orientação ao serviço pode fazer uma grande diferença.

“Nessa crise, existe uma linha muito tênue entre ser considerado como alguém amável, comprometido e focado na prestação do serviço ou ser visto como alguém oportunista, comercialmente agressivo e insensível às verdadeiras necessidades de seus pacientes e clientes”.

Lucile Frayssinet

É preciso ter ciência de que essa crise se trata de um período carregado emocionalmente, e os consumidores em geral (inclusive os tutores de pets) estão muito atentos e conscientes quanto à forma de atuação de governos, grandes corporações e empresas durante a crise. Os médicos-veterinários devem prestar uma atenção especial à comunicação com seus clientes durante esse período: há uma linha muito tênue entre ser considerado como alguém amável, comprometido e focado na prestação do serviço ou ser visto como alguém oportunista, comercialmente agressivo e insensível às reais necessidades de seus pacientes e clientes. Ao avaliar possíveis iniciativas (inovadoras ou criativas) para a geração de receita, é aconselhável que os responsáveis pela gestão da clínica respondam primeiro às perguntas abaixo e façam o seguinte checklist de controle:

• Essa iniciativa pode gerar qualquer tipo de conflito ou entrar em uma “zona cinzenta”**** em relação a questões éticas e legais em vigor em meu país?

• Que impacto essa iniciativa pode ter na segurança de minha equipe, meus clientes e meus pacientes; positivo, neutro ou negativo?

• Que sentimentos serão gerados por essa iniciativa entre meus clientes; eles serão positivos, neutros ou negativos?

• Quando eu (como dono da clínica) e minha equipe superarmos essa crise e olharmos para trás e para as nossas ações, como nos sentiremos em relação a essa iniciativa — orgulhosos, indiferentes ou desconfortáveis?

Com esse checklist em mente, sugerimos várias ideias que podem ser consideradas pela equipe da clínica.

Rever e remarcar os procedimentos agendados

Durante as semanas de confinamento ou isolamento (lockdown) público, já haverá uma série de consultas pré-agendadas em cada clínica. Em alguns casos, os clientes assumirão automaticamente que as consultas foram canceladas; em outros casos, clientes hesitantes (i. e., com dúvidas) talvez liguem para a clínica e perguntem o está acontecendo (ou, então, eles aguardam que a clínica faça esse telefonema!), enquanto outros clientes podem simplesmente se esquecer da consulta. Assim, pode ser uma boa ideia ter uma atitude proativa e telefonar para todos esses clientes e, dependendo do motivo da consulta, sugerir para remarcá-la (i. e., “agendaremos o(a) sr.(a) e seu pet Rocky para o mesmo dia da semana e a mesma hora daqui 4 semanas, mas não se preocupe: se o isolamento for estendido, ligaremos novamente para o(a) sr.(a) alguns dias antes e sugeriremos uma nova data.”). No caso das vacinas, é apropriado adotar uma abordagem diferente, sobretudo com filhotes de cães e gatos — por exemplo, diga ao tutor para manter a consulta, mas tranquilize-o sobre todas as medidas de segurança necessárias e implementadas na clínica para minimizar qualquer risco.

Analisar a base de dados e realizar entregas em domicílio

Se o volume de trabalho estiver menor que o habitual, invista algum tempo para analisar o banco de dados da clínica, a fim de identificar os pacientes ou tutores que se beneficiariam de um telefonema nosso de acompanhamento. Além de causar uma impressão muito boa nos clientes, algumas dessas ligações podem acabar gerando receita de uma forma natural. Seguem alguns exemplos:

  • Telefonar para os tutores de cães e gatos com excesso de peso para saber como estão se adaptando à nova situação e compartilhar com esses tutores algumas dicas básicas sobre “nutrição durante o confinamento”. Durante a conversa, verifique se tais tutores têm um suprimento suficiente da dieta habitual de seu pet e, se precisarem fazer algum novo pedido, pergunte a eles se desejam buscar os alimentos diretamente na clínica ou se gostariam que os mesmos fossem entregues em domicílio.
  • Telefonar para os clientes mais antigos só para saber se eles estão bem e perguntar se estão conseguindo lidar com a rotina diária de passeio do cão; além disso, pergunte se eles precisam de qualquer ajuda nossa ou de algum produto para o seu pet.
  • Telefonar para os tutores de pacientes com problemas crônicos sob tratamento contínuo, a fim de tranquilizá-los com a informação de que a clínica ainda se encontra aberta e oferece (sempre que possível) a entrega de medicamentos em domicílio.

Dispor de serviço de táxi ou ambulância para pets

Esta pode ser uma opção muito conveniente e útil no caso de tutores que não podem ou preferem não sair de casa, pois com esse tipo de serviço o pet pode receber o atendimento médico necessário sem ter que adiar a consulta.

Implementar a telemedicina

A telemedicina definitivamente se tornou um serviço (tanto na medicina humana como na veterinária) que veio para ficar. Se utilizada da devida forma (i. e.,  nos casos em que o paciente já é conhecido da clínica e dentro de um contexto apropriado), a telemedicina pode ser um excelente recurso para grande parte das clínicas. Embora o enquadramento legal em telemedicina veterinária varie de país para país, trata-se de um serviço que está se tornando cada vez mais conhecido – e aceito – pela maioria das organizações veterinárias internacionais que normalmente exigem uma relação preexistente entre médico-veterinário e paciente para prosseguir. Em muitos países, existe atualmente uma variedade de soluções comerciais inovadoras que oferecem agendamento on-line, consulta por videochamada e cobrança de taxas, tudo integrado a um software de gestão de clínicas.

Realizar webinars informativos

Figura 2. Considere a possibilidade de organizar um webinar temático para seus clientes, pois isso lhe ajudará a manter o vínculo com eles. © Shutterstock

Se temos uma equipe, além de conhecimento, tecnologia (atualmente, existem diversos programas para a realização de videoconferência) e tempo, por que não organizar webinars temáticos? Esses webinars podem ser oferecidos seletivamente, enviando convite para 20, 30 ou 50 clientes com um perfil semelhante de pets (como a mesma raça, a mesma condição clínica ou um interesse em comum) (Figura 2). Outra opção é realizar um webinar sobre algum assunto relevante de interesse geral, como “adaptações comportamentais de cães e gatos durante e após o confinamento”. Esta pode ser uma excelente forma de manter o vínculo com os clientes e – muito provavelmente – de gerar renda, uma oportunidade real de vendas cruzadas (cross-selling)*****.

Adaptar os planos de saúde

Se as clínicas dispõem de planos de saúde, chegou a hora de tomar algumas medidas positivas. Por exemplo, envie um e-mail para todo o seu banco de dados (e/ou coloque um aviso em seu site ou nas redes sociais), anunciando a sua decisão de estender a duração de todos os planos atuais de saúde por (digamos) 1 mês, sem nenhum custo adicional, como cortesia para os seus clientes. Embora se possa pensar em uma perda ou um atraso na geração de renda com essa estratégia, o retorno provavelmente será positivo, tanto em termos de reputação ou imagem da marca como em relação ao percentual de renovação dos planos de saúde que se encerram nos próximos meses.

Conclusão

Para concluir, todas as propostas apresentadas aqui devem ser consideradas, dependendo do período de tempo e do transcurso da pandemia. É de suma importância que todos os donos de clínicas veterinárias tomem medidas precoces, adequadas e ponderadas, não só para enfrentar essa crise sem precedentes, mas também para se recuperar dela e avançar. Embora seja previsível que nenhuma empresa saia ilesa dessa ameaça global, quanto mais preparada estiver uma clínica, maior resistência ela terá para resistir aos problemas representados por essa pandemia.

NOTAS

*** Nota do tradutor: O furlough é uma licença temporária de funcionários devido a necessidades especiais de uma empresa ou empregador – que podem ser decorrentes das condições econômicas de um empregador específico ou da sociedade como um todo. No furlough norte-americano, os funcionários não recebem salário, mas continuam recebendo benefícios como seguro-saúde, etc. No Brasil, foi criada uma suspensão temporária do contrato de trabalho sem demitir os funcionários por causa da pandemia da COVID-19; nessa suspensão, o salário dos empregados pode ser reduzido ou podem ser feitas outras alterações.

**** Nota do tradutor: Zona cinzenta é uma expressão comum na língua inglesa (gray area) que significa que algo está em uma região nebulosa.

***** Nota do tradutor: Vendas Cruzadas é uma estratégia de venda que consiste em sugerir produtos complementares a partir de uma primeira compra.

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