Dicas para realizar um follow-up efetivo

Buscar novos clientes para ampliar as possibilidades de novos negócios faz parte da rotina de qualquer empresa. No entanto, o que poucos vendedores se atentam é que são os seus atuais clientes que vão manter, na maioria das vezes, o crescimento do negócio. Uma das técnicas mais efetivas para construir um relacionamento e oferecer um tratamento personalizado ao cliente é o “follow-up”.

Muito utilizado nas áreas de vendas, o termo follow-up significa acompanhar, seguir, dar continuidade. Esta técnica foi desenvolvida como uma estratégia para que as empresas ofereçam um tratamento diferenciado para o cliente desde o primeiro contato, garantindo um relacionamento duradouro e, escolheu você, é seu papel assegurar que ele esteja satisfeito com o produto ou como resultado, novas oportunidades de negócios. De nada adianta ter um excelente serviço e bom preço, desenvolver boas estratégias de marketing para realizar vendas e, no final, esquecer-se de estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente, perdendo a chance de fechar uma nova venda.

Como explica o médico-veterinário Renato Costa, diretor do Hospital Veterinário Animália (RJ) e palestrante para temas como Marketing e Administração, o follow-up na prática é o ato de estreitar relacionamento. “Todo vendedor precisa acompanhar e oferecer um serviço personalizado para seu cliente para que ele se sinta único”, afirma. Mas, como agir para que estes laços sejam estreitados e garantir a fidelização do cliente?

Para manter um cliente ativo, é preciso estabelecer uma comunicação constante com ele. Este contato deve começar logo após a venda, como uma oportunidade para agradecer e entender como foi a experiência de compra do seu cliente. “Se o cliente escolheu você, é seu papel assegurar que ele esteja satisfeito com o produto ou com o serviço”, explica Renato.

O pós-venda em clínicas veterinárias é, lamentavelmente, pouco praticado apesar das inúmeras oportunidades de fazê-lo. Desde um simples tratamento dermatológico até um procedimento cirúrgico, o cliente ficará muito satisfeito em receber o contato do veterinário ou da clínica para saber se o paciente está se recuperando bem.

Para o pet shop, uma oportunidade de melhorar o pós-venda de uma ração indicada no balcão é contatar o cliente para saber se o animal gostou do alimento, se comeu bem, se as fezes ficaram mais consistentes e, claro, aproveitar para oferecer um desconto na próxima compra do mesmo produto em um determinado intervalo de tempo.

Em um mercado tão competitivo, toda diferenciação é muito bem-vinda. Como explica Renato Costa, o follow-up permite que uma abordagem personalizada seja estabelecida, pois com conhecimento das particularidades de consumo de cada cliente, a empresa pode oferecer uma relação sob medida fazendo com que o cliente “se sinta em casa”.

“Há prós e contras em todas as formas de abordagem e, por isso, cada empresa, de acordo com o perfil de seus clientes e do tipo de serviço/produto a ser comunicado, deve avaliar qual o melhor canal de comunicação”, afirma Renato.

E-mails, mensagens de textos e até de voz facilitam o contato, mas o toque pessoal pode se perder. Avalie: os seus clientes gostam de receber telefonemas? Se sim, perca um tempo ligando para ele para saber se está precisando de um novo produto ou  serviço ou se há alguma dúvida ou objeção sobre uma venda já feita anteriormente. Agora, se você acredita que o seu cliente prefere não ser incomodado com uma ligação, utilize outros meios de contato. Uma dica é o aplicativo Whatsapp, um meio direto, ágil e gratuito. Por que não mandar uma mensagem e perguntar o melhor horário para uma conversa?

Na correria do dia a dia, acabamos nos esquecendo de muitas coisas. E o seu cliente não é diferente. Por isso, para quem  trabalha no setor pet, uma dica importante é sempre lembrar o cliente sobre a necessidade de oferecer cuidados regulares com o cão ou gato. Está na hora de dar o antipulgas e carrapatos? As vacinas do cachorro dele venceram? Está na hora de realizar a tosa? Avise o cliente. “Esse contato é uma oportunidade de vendas e também de oferecer vantagens na compra dos produtos com a sua empresa por meio de descontos, entrega domiciliar e, se possível, cadastrando-o num programa de compras programadas em que, periodicamente, os produtos são entregues na casa do cliente sem que este precise solicitar”, reforça Renato.

A técnica do Rapport estabelece confiança por meio da empatia. Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. Para que o follow-up seja efetivo e para que haja a fidelização e o retorno sistemático do cliente ao ponto de venda de produtos ou serviços, uma relação de confiança é prioridade máxima para que ele sinta a necessidade do que está sendo oferecido. “O Rapport irá quebrar a sensação tão comum de que a empresa está querendo ‘empurrar’ algo”, explica Renato. “Com foco na identificação da personalidade e das expectativas de cada cliente, a empresa poderá fazer com que ele receba o follow-up com prazer e entendendo que este é um serviço que traz benefícios.

É preciso que a abordagem do cliente para o follow-up seja padronizada e seguida por todos os membros da equipe. Uma vez que o cliente recebeu um atendimento personalizado e gostou, é aquilo que ele vai esperar no próximo contato com a sua empresa. Para isso, um alinhamento com todos os membros da equipe que tenham contato com os clientes é necessário para garantir uma boa impressão de todo o atendimento.

Há tantas oportunidades para se implementar o follow-up que, se não forem estabelecidos os focos do trabalho, você poderá não chegar ao resultado desejado. Por isso, é preciso definir o que será priorizado no pré e no pós-venda e quais pessoas serão envolvidas. Como exemplos, numa empresa distribuidora de produtos pet em que a maior venda é voltada para rações, o ideal é que o follow-up seja direcionado para acompanhar se o cliente tem tido bons resultados com a aquisição de seus produtos.

Como afirma Renato Costa, uma vez definido o que será priorizado, o trabalho deve ser iniciado com acompanhamento constante dos resultados para eventuais ajustes e otimização do projeto.