Telemedicina Veterinária: como funciona na prática?

A pandemia de COVID-19 reacendeu a discussão global sobre o uso de telemedicina veterinária. O presente artigo descreve como esse serviço de telemedicina pode beneficiar tanto a clínica como seus pacientes.

O que é telemedicina veterinária?

Telemedicina, telessaúde e atendimento virtual são discussões recentes na medicina veterinária, apesar de os Médicos-Veterinários praticarem isso há anos. A telemedicina se inicia na década de 80, através da telecardiologia: eletrocardiogramas eram transmitidos por linhas telefônicas para interpretação por um cardiologista, possibilitando que o clínico obtivesse orientações de especialistas à distância (Massin Teller & Moberly, 2020).

A telemedicina veterinária é o uso de telecomunicações e tecnologias digitais para fornecer e aprimorar serviços veterinários, incluindo informações de cuidados médicos e orientação ao tutor. A telessaúde é uma ferramenta, não uma disciplina separada dentro da profissão, sendo uma extensão da prática veterinária que inclui qualquer interação entre clientes, pacientes e seu círculo de atendimento que ocorre remotamente.

Para isso, usa-se qualquer forma de tecnologia, com o objetivo de oferecer atendimento de qualidade e eficaz ao paciente (Massin Teller & Moberly, 2020, AVMA, 2021).

Por que usar?

A telemedicina oferece inúmeras vantagens em relação a uma consulta por telefone. Favorece uma comunicação eficiente, pois permite que o tutor veja o Médico-Veterinário, incluindo suas expressões faciais e linguagem corporal. Permite que o Médico-Veterinário seja capaz de observar o comportamento normal dos cães e gatos em seu lar. Possibilitou que o Médico-Veterinário recebesse pagamentos e continuasse gerando receita durante o período de isolamento social provocado pela pandemia da Covid-19 (Samuel, 2020).

A telemedicina visa prestar assistência digital dentro dos padrões técnicos e condutas éticas aderentes à resolução. O profissional poderá utilizar plataformas já existentes ou desenvolver um aplicativo específico, desde que respeitados os critérios e as garantias estabelecidos na legislação, e registrando em prontuário a tecnologia empregada no atendimento. (CRMV-SP, 2022).

Telemedicina Veterinária: quais áreas estão aptas para essa modalidade?

No Brasil, a telemedicina veterinária foi aprovada pelo Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) através da resolução nº 1465/2022, que define os parâmetros e requisitos necessários para o atendimento médico-veterinário on-line.

De acordo com a resolução do CFMV, estão incluídas as seguintes modalidades.

• Teleconsulta – Profissional e paciente não estão localizados em um mesmo ambiente.
• Telemonitoramento – acompanhamento contínuo à distância.
• Permitido em três situações: após atendimento presencial anterior; durante a recuperação de procedimento; ou casos de tratamento de doenças crônicas.
• Teletriagem – situações que a critério do Médico-Veterinário indiquem a possibilidade da teleconsulta ou de atendimento presencial.
• Teleorientação – inicia-se à distância, pode virar uma teletriagem, com indicação para procurar uma clínica/hospital veterinário ou agendar atendimento com um especialista.
• Teleinterconsulta – entre Médicos-Veterinários para troca de informações e opiniões com a finalidade de promover o auxílio diagnóstico ou terapêutico.
• Telediagnóstico – visa a transmissão de dados e imagens para serem interpretados à distância entre Médicos-Veterinários.

Observação: A resolução do CFMV não indica relação das especialidades aptas à telemedicina veterinária, mas a literatura cita a teleinterconsulta, em que o médico-veterinário consulta especialistas para auxiliar em diagnósticos e casos de radiologia, patologia, oncologia, cardiologia, endoscopia com a emissão de laudos a distância (Massin Teller & Moberly, 2020).

Como aplicar a telemedicina no meu negócio?

Ao adotar consultas de telemedicina veterinária, o Médico-Veterinário deve considerar o que está envolvido nessa consulta veterinária online em comparação com o que acontece durante uma consulta presencial. Alguns pontos a considerar são:

• quais são os custos em oferecer telemedicina e até que ponto o agendamento de consultas precisará ser ajustado para acomodar adequadamente consultas de telemedicina e visitas presenciais?
• a flexibilidade adicional oferecida por uma consulta de telemedicina compensará o valor percebido de um exame presencial em mente de seus clientes?
• você deve considerar uma “taxa introdutória” para consultas de telemedicina para encorajar os clientes a experimentá-las?
• se uma consulta de telemedicina o levar a recomendar um exame presencial, você deseja agrupar os custos para evitar a cobrança de dois exames completos separados (por exemplo, cobrança de nova verificação para o exame presencial, porque o histórico e outras informações básicas já foram obtidas)?

Cada clínica/consultório deve determinar independentemente suas taxas para as diversas modalidades de telemedicina com base no tempo gasto pelo Médico-Veterinário e outros membros da equipe de saúde veterinária e os custos desses serviços. É importante ter em mente as considerações competitivas no mercado (AVMA, 2021).

Escolha da plataforma

Plataformas não especializadas podem ser utilizadas para atendimento veterinário online, mas há desvantagens com a utilização de tais plataformas (Samuel, 2020).

• O médico-veterinário precisa compartilhar seus detalhes de contato pessoal com o tutor (que, por sua vez, pode tentar um novo contato utilizando a plataforma sempre que sentir necessidade, possivelmente em horários e dias inconvenientes)
• Pagamento através dessas plataformas demandam um procedimento independente, envolvendo o compartilhamento de detalhes bancários, de cartão de débito ou crédito por telefone.

Já a utilização de uma plataforma veterinária especializada contém:

• facilidade de pagamento do cliente dentro do aplicativo antes do agendamento de uma consulta veterinária por vídeo (aumenta a proporção de consultas pagas em detrimento das gratuitas);
• criação de uma agenda com horários disponíveis para reserva dos clientes em geral (opção de consultas particulares em horários específicos com um Médico-Veterinário escolhido previamente);
• flexibilidade para atribuir preços a diferentes tipos de consultas ou não cobrança por determinados procedimentos, como reavaliações pós-operatórias.

Precificação do serviço

Como em qualquer outro serviço veterinário, é importante que o Médico-Veterinário desenvolva uma forma de precificar as diversas modalidades de telemedicina veterinária, considerando como cada modalidade se encaixa na vitrine geral de serviços. Como tutores e a equipe veterinária estão acostumados a vincular o pagamento a um exame clínico, pode haver questionamentos pela cobrança pelo tempo dispensado na ausência de um exame físico (AVMA, 2021).

Os modelos de preços a serem considerados incluem:

• pagamento por uso (por exemplo, R$ X por consulta, taxa graduada dependendo da duração da consulta);
• preços agrupados (por exemplo, incluídos no custo geral do plano de saúde veterinário [por visita, mensal, anual…]);
• preço da assinatura (por exemplo, R$ Y por mês/por animal para acesso ilimitado ao(s) serviço(s)).

Recrutamento e treinamento de equipe

Ao implementar serviços de telemedicina veterinária é importante certificar-se que a equipe esteja treinada e apta para entregar os novos serviços com ótima experiência para os tutores e equipes. O treinamento da equipe é fundamental para que todos os envolvidos entendam o porquê, o que e como os serviços serão ofertados para seus pacientes e seus tutores (AVMA, 2021).

Este preparo e treinamento irá oferecer aos tutores uma melhor experiência em sua clínica e terá efeitos positivos. Experiências positivas induzem recomendações boca a boca positivas sobre sua prática, havendo reflexos em sua equipe. Além disso, feedbacks positivos dos tutores motivam a equipe, que tem que lidar com menos reclamações e frustrações, estando mais focada nos serviços a serem prestados (Baralon, et al., 2021).

Como entregar um atendimento online de qualidade?

Como acontece com qualquer novo produto ou serviço, é preciso informar aos novos clientes existentes e potenciais sobre os novos serviços de telemedicina que estão sendo implementados (AVMA, 2021).

• Elabore um plano de comunicação para divulgar e gerar interesse: crie materiais de marketing, como exibições na clínica, e-mail para todos os clientes existentes, exibições digitais para sua prática, site e promoção através de seus canais de mídia social.
• Considere desenvolver um roteiro para sua equipe de saúde veterinária para usar ao se comunicar com clientes por telefone ou meio eletrônico.

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Referencias Bibliográficas

AVMA – American Veterinary Medical Association guidelines for the use of telehealth in veterinary practice, 2021. Disponivel em: https://www.avma.org/sites/default/files/2021-01/AVMA-Veterinary-Telehealth-Guidelines.pdf. Acesso em: 10/02/2023

Baralon, P., Blättner, A., Mercader, P., Samuel, S. The importance of the pet owner experience. Vet Focus 1, Marketing & Sales, 2020. Disponivel em https://vetfocus.royalcanin.com/en/practice-management/th-the-importance-of-the-pet-owner-experience Acesso em: 10/02/2023

CFMV – Conselho Federal de Medicina Veterinária. Resolução do CFMV regulamenta a telemedicina veterinária. 2022. Disponivel em: https://www.cfmv.gov.br/resolucao-do-cfmv-regulamenta-a-telemedicina-veterinaria/comunicacao/noticias/2022/06/29/ Acesso em: 10/02/2023

CRMV-SP – Conselho Regional de Medicina Veterinária São Paulo. Resolução que regulamenta a telemedicina veterinária é publicada: entenda como funciona. 2022. Disponivel em: https://crmvsp.gov.br/resolucao-que-regulamenta-a-telemedicina-veterinaria-e-publicada-entenda-como-funciona/ Acesso em 10/02/2023

Massin Teller, L., Moberly, H. K. Veterinary Telemedicine: A literature review. Veterinary Evidence, v. 5, n. 4, 2020. Disponivel em: https://www.researchgate.net/publication/346526956 Acesso em: 10/02/2023

Samuel, S. COVID-19: The telemedicine solution. Vet Focus n.7, Marketing and Sales, 2020. Disponivel em: https://vetfocus.royalcanin.com/en/practice-management/covid-19-the-telemedicine-solution Acesso em: 10/02/2023