Como tornar sua clínica amigável para gatos

publicado em: 27/12/2017

INTRODUÇÃO

No lado operacional das coisas, os dois principais elementos que precisam ser considerados para se reconhecer e superar as expectativas dos donos de gato são a equipe e instalações da clínica. Para construir uma "equipe amigável ao gato", os elementos felinos devem ser integrados e enfatizados em todos os níveis, desde a descrição de função até a educação continuada, sem esquecer os critérios para o recrutamento de novos funcionários.

A EQUIPE FAZ A DIFERENÇA

Em todo segmento de negócios, no fim das contas são os clientes que decidem quais modelos, serviços e produtos são de interesse para eles e o que eles compram. Esta medida é particularmente válida no segmento de serviços, onde o diferencial do serviço pessoal, expresso sob a forma de um componente especial e emocional, é tão importante.

Isso se soma às ofertas de mercado óbvias, que são fornecidas pela maioria das empresas e acessível a todos. Este componente emocional no que é oferecido junto a prestação de serviços desempenha um papel significativo na clínica de pequenos animais, porque estamos falando de membros da família e, em muitos casos, animais de estimação que desempenham o papel de uma criança nessa família. Todos que trabalham com clínica de pequenos animais deve sempre ter isso em mente e agir de acordo.

Dados coletados de todo o mundo demonstram que a população de gatos está crescendo em quase todos os lugares, então faz sentido reconhecer isso e se concentrar em estratégias para aumentar o número de gatos visitando a clínica, criando ofertas especiais para eles e seus tutores. Os tutores de gatos têm, em alguns aspectos, personalidades diferentes dos tutores de cães; eles e seus animais de estimação têm necessidades (parcialmente fundamentais) diferentes quando se trata de requisitos médicos e comunicação.

Isso se torna visível se você comparar as diferenças entre cães e gatos - ambos agem de forma completamente diferente em termos de comportamento e cada um requer abordagens muito diferentes de nós como uma equipe clínica, particularmente na situação estressante de uma clínica veterinária.

Se aceitarmos que os tutores que só têm gatos ou cães demonstram traços de personalidade diferentes, então a próxima consideração é como respeitar e reconhecer essas diferenças com o que oferecemos a esses grupos de diferentes clientes.

Talvez a diferença mais importante que precisamos oferecer aos tutores gato é a formação da equipe da clínica; aqueles que trabalham tanto com pessoas como com animais. Nossa abordagem aos tutores de gatos deve em primeiro lugar ser refletida na personalidade e conhecimento especializado das pessoas que trabalham com esses clientes, a fim de gerar um relacionamento confiável e bem-sucedido com eles. Isso significa que a "equipe para gatos" dentro da clínica deve ser capaz de mostrar através de suas habilidades médicas e especializadas, bem como com o tipo de comunicação utilizada, que o gato é um animal especial e que a equipe está disposta a abordar este tipo de animal de estimação com empatia e de maneira específica.

Se você quiser criar uma equipe amigável para o gato em sua clínica, incluindo veterinários, enfermeiros e recepcionistas, você deve em primeiro lugar prever com o que esta equipe deve se parecer, ou seja, desenvolver uma visão da nova situação e esboçar isso em palavras chave. Deixe-se guiar, por exemplo, pelas seguintes perguntas:

  • Como o serviço para gatos e seus tutores deve diferir atualmente e no futuro (por exemplo, em termos de comunicação, serviços e produtos)?
  • Qual deve ser a diferença entre o serviço oferecidos aos tutores de cães e gatos?
  • Como o tutor do gato deve perceber a clínica, isto é, o que ele ou ela deve sentir?
  • Por quais as razões que o cliente deve trazer seu gato para sua clínica?
  • Como a equipe deve abordar clientes com gatos?

Ao fazer isso, considere que no final do desenvolvimento de um serviço especializado para clientes com gatos, serão eles que irão julgar se o conceito tem sido um sucesso ou não, ou seja, é necessário mostrar características significativas para oferecer aos donos de gatos motivos suficientes para escolher a sua clínica!

Quando esta visão se completa, a próxima tarefa será desenvolver metas específicas - metas que transformam essa visão em realidade.

Há duas maneiras de desenvolver as metas da visão voltada para o gato de sua equipe, dependendo da opção e estrutura da clínica:

  1. O nível de cuidado pelos gatos e seus tutores pode ser aumentado através dos esforços da equipe existente? Se a resposta é sim, deve-se planejar sobre como isso será alcançado. Em uma pequena clínica as mudanças desejadas devem ser feitas pela equipe existente.
  2. É uma opção formar uma "equipe para gatos", contratando novas pessoas para cuidar de clientes com gatos? Isso só é possível se houver espaço suficiente e condições financeiras para fazer isso acontecer.

Em termos de como os deveres da equipe focada em gatos serão projetados, não fará diferença se a equipe do gato é formada como pessoal novo ou já existente. Para a organização e gestão dos indivíduos envolvidos, no entanto, definitivamente faz diferença se eles são recrutados de uma equipe já existente ou se são novos membros na equipe. Ao se criar uma nova equipe, objetivos adicionais geralmente surgem da seleção, recrutamento e treinamento de pessoal, em contraponto ao rearranjo de pessoal em uma equipe já existente.

Quando questões fundamentais forem esclarecidas, você pode partir para a criação ativa de uma equipe amigável ao gato e o objetivo é: definir o mais precisamente possível as posições a serem preenchidas e as pessoas adequadas a cada uma.

A visão desenvolvida anteriormente é muito útil aqui, pois pode servir como um guia para a definição das qualidades ou atributos chamados de transicionais (“soft”) ou técnicos (“hard”) que os funcionários devem ter. As qualidades do empregado que se relacionam com o conhecimento especializado que ele ou ela vai trazer para o trabalho são referidos como atributos "técnicos", enquanto os atributos "transicionais" descrevem características pessoais.

Para permitir que a direção ou o líder sênior da clínica obtenham uma ideia precisa do pessoal necessário para montar uma equipe amigável aos gatos, é uma boa ideia fazer duas listas com todas as qualidades técnicas e transicionais que são necessárias para a função e usá-las tanto para procurar um novo funcionário quanto para considerar membros da equipe já existente. Ao conceber a equipe em termos de amabilidade com os gatos, é, claro que será particularmente importante que cada atributo individual na respectiva lista seja analisado a fim de verificar em que medida é específico para o gato.

A lista de atributos técnicos inclui:

  • Conhecimento da medicina felina atual: doenças, diagnósticos e tratamentos,
  • Conhecimento do comportamento do gato e de como manusear um gato,
  • Conhecimento de raças de gatos e do mundo dos tutores de gatos com pedigree e de criadores de gato,
  • Conhecimento especializado do manejo de gatos (que vivam dentro ou fora de casa),
  • Conhecimento especializado em nutrição de gato em diferentes fases da vida e para doenças específicas .
  • Competências práticas no tratamento de gatos; por exemplo, a menor contenção possível durante o exame clínico, uma técnica de injeção suave, coleta eficiente de sangue, realização de radiografias e todos os outros procedimentos normais, do dia a dia, de uma clínica.

 

A lista de atributos transicionais inclui:

  • Capacidade de se comunicar bem com as pessoas,
  • Amor dos gatos e respeito pelas suas características e necessidades particulares,
  • Compreensão e capacidade de empatia com os tutores de gato,
  • Aptidão em aconselhar e vender,
  • Capacidade de trabalhar em equipe e bom relacionamento com os colegas.

 

Depois de ter listado as habilidades e características desejadas, você precisa elaborar uma descrição de função e de trabalho que seja específica e compreensível.

 Essa descrição serve, entre outras coisas, como base para o anúncio de emprego que será usado para recrutar novos funcionários. Para estabelecer uma equipe de gato especial, as descrições de trabalho para veterinários e outros membros da equipe são distintos e devem ser elaborados com um foco diferente.

Por exemplo:

  • Na descrição de função para os médicos-veterinários, o foco será sobre o aspecto clínico da medicina e cirurgia felina bem como consultas e prescrição, juntamente com a recomendação de serviços e produtos veterinários associados para gatos.
  • Para enfermeiros-veterinários/outros membros da equipe, o foco das atribuições é diferente, de acordo com o trabalho, focando mais sobre tópicos de manejo e cuidado de gatos, tarefas clínicas definidas, bem como dar orientações sobre a venda de serviços e produtos.

Além das especificidades das áreas de trabalho mais importantes, detalhes sobre carga horária, informações sobre a posição na equipe (estrutura de reporte e gerência), bem como benefícios sociais, todos os quais fazem parte do trabalho, devem constar na descrição de função.

A descrição do trabalho contém detalhes sobre as responsabilidades e deveres desse membro da equipe, isto é, listas de tarefas específicas, incluindo a frequência com que as tarefas devem ser realizadas e a forma como devem ser conduzidas.

SELEÇÃO E TESTE DA NOVA EQUIPE

Os seguintes pontos são importantes criação de uma equipe amiga dos gatos, novos funcionários em potencial, que parecem adequados baseado em suas inscrições por escrito para a vaga, devem ser convidados para no processo de entrevista:

  • Se possível, a entrevista deve ser realizada por 2-3 pessoas que já trabalham na clínica e sabem que tipo de funcionário a clínica está procurando.Se várias pessoas participam da entrevista, mais informações sobre o candidato se terá e a decisão se torna mais fácil. É importante que todos os entrevistadores tenham experiência de trabalho suficiente, sejam hábeis em ouvir o outro e estejam cientes dos detalhes particulares da pessoa que está sendo recrutada para a equipe.
  • Em primeiro lugar, o candidato deve - estimulado por algumas perguntas introdutórias - ser convidado a contar sobre si aos entrevistadores tão abertamente quanto possível para que ele possa relaxar e os presentes possam ter uma primeira impressão de sua personalidade, por exemplo:
  • Dados sobre a sua carreira profissional (verifique se a informação concorda com sua candidatura).
  • O que gosta e não gosta sobre o trabalho.
  • Seus pontos fortes e fracos.
  • Qual o maior desafio do trabalho para ele/ela.
  • Por que se candidatou à vaga e porque acredita que é realmente a pessoa mais indicada para este trabalho em específico.
  • Título do cargo: Médico- veterinário de pequeno porte - Clínico de gato
  • Reporte a: Diretor Clínico (Proprietário da Clínica) e Gerente da Clínica.
  • Posições supervisionadas: Dois enfermeiros-veterinários de tempo integral.
  • Escopo do trabalho: Fornecer serviços profissionais veterinários de alta qualidade para tutores de animais de estimação. Trabalhar em estreita colaboração com o Diretor Clínico, Gerente da Clínica, Enfermeiros, e toda Equipe de apoio para atingir os objetivos da clínica e assegurar o mais elevado nível de serviço de acordo com as Regras de Conduta e Declaração de Missão da clínica.

Responsabilidades-chave:

  • Prestação de serviços clínicos-veterinários em medicina felina, conforme definido pela Manual de Política e instruído pelo Diretor Clínico e pelo Gerente da Clínica.
  • Assistência na formação, desenvolvimento e supervisão de enfermeiros-veterinários e outros funcionários.
  • Participar e contribuir para as reuniões regulares da equipe.
  • Submeter-se à rotação de pessoal da clínica, incluindo os serviços em hora extra e de emergência apropriados.

Tarefas-chave:

  • Prestar serviços veterinários de alta qualidade aos gatos e seus tutores durante suas horas de trabalho.
  • Fornecer serviços de emergência aos clientes da clínica de acordo com os requisitos da mesma.
  • Participar em cursos internos e externos de pós-graduação em medicina felina com consentimento do Diretor Clínico.
  • Apresentar comportamento profissional em todos os momentos e de acordo com as Regras de Conduta Profissional.

 

  • O que o atrai em trabalhar em uma equipe com pessoas dedicadas à medicina felina?
  • Quais são as diferenças para ele/ela entre os tutores de cão e de gato?
  • Como responderia às necessidades particulares de tutores de gato em seu trabalho?
  •  No final da entrevista, os candidatos recebem todas os detalhes do trabalho, tais como salário, férias, aspectos estatuários adicionais, bem como informações específicas da clínica sobre a vida diária no local de trabalho (descrição do trabalho) e outros benefícios adicionais (futuras ofertas de treinamento, sistema de bônus, etc), para que o candidato possa ter uma noção clara do trabalho.


Quando você selecionou uma ou várias pessoas após discutir com a equipe que conduziu as entrevistas, é sensato convidar dois ou três dos melhores candidatos para uma "segunda entrevista", ou seja, entre 1 e 2 dias de experiência de trabalho para que você possa verificar se ele/ela faz jus ao que ele/ela prometeu. Os candidatos podem ser colocados em situações diferentes que façam parte do dia a dia da clínica e serem observados. Isso vai finalmente ajudá-lo a escolher a pessoa mais adequada para o trabalho. O treinamento pode então começar! Também ajudará os candidatos a perceber se o trabalho lhes convém e se eles se encaixam na equipe. Estes últimos também devem dar sua opinião sobre o novo colega em potencial.

TREINAMENTO CONTÍNUO E ADICIONAL PARA A EQUIPE DO GATO

O trabalho de formação de uma equipe de gato não termina com a seleção e treinamento inicial das pessoas adequadas. Para que os novos membros da equipe possam fazer um bom trabalho por mais tempo possível e continuar a desenvolver- se, é absolutamente essencial que:

  • Participem regularmente de treinamentos internos e discussões em que as questões pessoais e tópicos medicamente relevantes são discutidos.
  • Continuem a ser treinados internamente no trabalho, de modo que nenhum erro ou comportamento negligente surjam em sua vida profissional diária.
  • Participem regularmente em ações de formação continuada relacionadas à gatos, para que eles possam continuar trazendo os conhecimentos mais recentes para a clínica.

Formar uma equipa de profissionais bem-sucedida com conhecimentos especializados em medicina e manejo de gatos, e continuamente desenvolvê-los é um grande desafio e um objetivo totalmente novo para a maioria das clínicas. No entanto, tendo em vista a evolução do mercado de pequenos animais, com o avanço da especialização e uma crescente população de gatos, é essencial para o planejamento a longo prazo de uma clínica compreender essas tendências e estabelecer uma oferta especial para donos de gatos.

 

COMO VOCÊ CRIA COM SUCESSO UM AMBIENTE EM SUA CLÍNICA QUE SEJA AMIGÁVEL PARA O GATO?

Em uma clínica para gatos, a atmosfera, juntamente com os móveis e meios de comunicação, deve mostrar aos tutores do gato desde o primeiro momento em que entram nas instalações que eles são bem-vindos e que será oferecido um serviço muito especial.

As clínicas, que já se sentem amigáveis para gato o bastante, devem pedir para seus clientes que possuam gatos um feedback para verificar se os resultados estão em consonância com a sua própria avaliação ou se há talvez algumas coisas que poderiam ser melhoradas nos serviços que oferecem. Isso também poderia ajudar a identificar serviços interessantes que são fornecidos por outras clínicas. Afinal, no fim das contas, são os clientes por si só que julgam se um serviço é bem recebido ou não. Isso significa que ao criar uma clínica amigável para o gato, o foco deve ser sobre como a clínica e seus serviços serão percebidos através dos olhos dos clientes, afinal ter o serviço não é suficiente, ele deve ser claramente reconhecível!

A fim de verificar se a atmosfera e a concepção da clínica são ‘’cat friendly’’, faz sentido fazer uma "viagem" através das instalações, verificando todas as áreas que desempenham um papel importante no contato diário com o cliente. O objetivo aqui é verificar os seguintes pontos e, se necessário, melhorá-los:

  • Como a clínica demonstra no todo que ela compreende e respeita os clientes que possuem gatos e a natureza dos gatos?
  • Como é que a clínica mostra com a sua configuração que é amigável para o gato?
  • Como são apresentados os serviços e produtos para gatos?

Naturalmente, isso não significa que a importância de outras espécies animais, que são cuidadas em sua clínica, não deva mais ser reconhecida. No entanto, muitas vezes pode ser observado que no dia a dia da clínica, serviços e produtos para gatos são muito menos frequentes e apresentados claramente do que aqueles ofertados para os cães e isso precisa ser verificado e alterado. Tutores de animais de estimação, que têm outros animais, além de gatos, também se beneficiam caso tenham a oportunidade de experimentar as ofertas especiais, devidamente apresentado, para os seus gatos.

Em muitos casos, é muito delicado ou sensível para o tutor visitar seu animal durante o tratamento no hospital. No entanto causa uma boa impressão sobre o tutor do gato e reduz seu estresse se for pelo menos permitido ele/ela dar uma espiada por de trás das cortinas para ver com seus próprios olhos que a clínica está fazendo de tudo para fazer a estadia de seu gato a mais agradável possível. Esta transparência aumenta a credibilidade da clínica aos olhos do cliente e por sua vez, aumenta a confiança que o cliente deposita em sua clínica.

Em todas as outras salas nas quais os tutores de gatos podem ficar, devem também mostrar, com a apresentação de serviços especializados, ofertas e decoração, que os gatos são respeitados e apreciados em sua clínica.

Dr.es Philippe Baralon, Antje Blättner, Geoff Little e Pere Mercader para Veterinary Focus.

Leia o estudo completo na revista Vet Focus 2017.SP1 clicando aqui